Влияние качества услуг на эффективность работы санаторно-курортного комплекса

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Эффективность функционирования любого санаторно-курортного комплекса тесно связана с качеством предоставления гостиничных, медицинских, а так же услуг по питанию и других услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

1) компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

2) надежность (стабильность работы фирмы);

3) отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

4) доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

5) понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

6) коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

7) доверие (репутация фирмы);

8) безопасность (защита от риска (физического и морального);

9) обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

10)осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление санаторно-курортных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации санатория независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи, оборудование медицинских кабинетов и т.д.). Однако качество санаторно-курортных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий санаторно-курортной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и санаторно-курортным предприятием.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую санаторно-курортному комплексу устную информацию.