. Осуществлять подготовку рабочего места: наличие прайс-листов, брошюр, визитных карточек.
7. Предоставлять отчеты, запрашиваемые непосредственными руководителями.
8. Предлагать каждому клиенту пробную поездку и кредит RCI.
9. Заблаговременно доводить до руководителя информацию об изменениях в рабочем процессе.
. Разрешать спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации или начальника отдела.
Рассмотрим далее возрастную (рис. 4.1) и квалификационную структуру (рис.4.2) сотрудников отдела продаж.
Рис.4.1. Возрастная структура
Как видно из рис.3 наибольшую долю от общего числа сотрудников (50% - 5 человек) составляют сотрудники в возрасте 30-35 лет. Данная категория обладает достаточным опытом работы и необходимой квалификацией.
Рис.4.2. Квалификационная структура
Из рис.4.2 видно, что большинство сотрудников (70 % - 7 человек) отдела продаж имеют высшее экономическое образование, 20% имеют среднее профессиональное образование, 10% - среднее специальное. Однако, категория сотрудников со средним образованием (30% - 3 человека) в данный момент получает высшее образование, обучаясь в ВУЗах города на заочных отделениях.
Таким образом, можно сделать, что кадровый состав созданного отдела продаж обладает необходимыми профессиональными навыками и необходимым уровнем образования.
Штатное расписание отдела продаж представим в таблице 4.1.
Как видно из таблицы 4.1, численный состав сотрудников - 10 человек, годовой фонд оплаты труда на весь отдел равен 1980000 руб. В отделе применяется окладная система оплаты труда плюс премии по результатам индивидуальных продаж. Персонал обладает необходимыми профессиональными навыками и необходимым уровнем образования
В целях повышения профессионального уровня сотрудников отдела продаж и эффективности их работы, целесообразно внедрить в практику регулярное проведение тренингов эффективных продаж.
Программу тренинга представим далее в таблице 4.2.
Тренинг эффективности продаж на 2010 гг.
|
Тема |
Время |
Содержание |
|
Введение в программу (Обязательный модуль) |
1 час |
Выработка правил тренинга, актуализация имеющихся знаний, навыков, представлений. Прояснение проблемных зон, конкретизация и корректировка целей. Формирование групповой динамики. |
|
Технологический цикл продажи (Этапы продажи) |
2 часа |
Знакомство с технологическим циклом продажи, этапы, переходы, закономерности. Упражнения на отработку продажи по ТЦП |
|
Техники установления и развития контакта |
2 часа |
Организация контакта. Знакомство, начало деловой беседы. Формирование у клиента позитивной установки на общение. Невербальное общение. Язык жестов. Визуальный контакт. Присоединение и ведение партнера на невербальном уровне. Создание благоприятного психологического климата для продажи. Формирование доброжелательной атмосферы в начале контакта. Формирование доверия. |
|
Прикладные психотехнологии в продажах |
4 часа |
Понимание того, что такое психотехнологии, способность видеть неосознанное применение технологий. Видение продажи как последовательности действий, изменяющих состояние клиента |
|
Анализ потребностей клиента |
2 часа |
Техники сбора и обработки информации. Тренировка ориентации в мотивах и потребностях клиента Правила постановки вопросов. Виды вопросов, классификации вопросов (по форме, содержанию, степени давления и т.д.). Приемы активного слушания. |
|
Техники презентации |
2 часа |
Персональная презентация: я сам, компания, товар. Эффективная презентация конкурентных преимуществ, представление выгод сотрудничества. Перевод характеристик продукта на «язык пользы» для клиента. Основные правила аргументации. Подбор аргументов в зависимости от потребностей клиента. Способы демонстрации. |
|
Управление продажей с помощью вопросов |
4 часа |
Освоение технологии перехода от повествовательной презентации к вопросной презентации. Основные виды вопросов, их использование в процессе продажи |
|
Техники работы с возражениями |
4 часа |
Типы клиентов и методы работы с ними. Техники и методы работы с возражениями. Переговоры о цене. Типы сопротивления. Анализ возражений (Создание банка типичных возражений). Опровержение и перевод возражений в доводы, перехват инициативы. Работа с окончательными отказами |
|
Принципы влияния на человека, использование влияния в продажах |
4 часа |
Знакомство с основными принципами влияния и автоматического поведения. Составление и проработка речевых формулировок влияния на клиента в процессе продажи. |
|
Технологии «соблазнения» клиента в процессе продаж |
4 часа |
Знакомство с основными схемами и техниками «соблазнения» клиента. Составление и проработка речевых формулировок. Техники «пикапа». |
|
Креативный подход в продажах. |
4 часа |
Развитие навыков нестандартного творческого подхода к решению типовых задач. |
|
Уверенность в себе, раскованность в общении с клиентом |
4 часа |
Развитие позитивного мышления в проблемной ситуации , самооценка, повышение самооценки. Беглый анализ трудностей на работе. Техники повышения уверенности в себе. Уверенность внутренняя, уверенность «артиста» |
|
Повышение психологической выносливости: антикризисная программа преодоления стресса. Методы саморегуляции |
4 часа |
Понятие стресса, его физиологическая и психологическая природа; факторы стресса, симптомы хронического стресса; техники самодиагностики; техники самовоздействия, быстрое достижение эффективного состояния; способы снятия усталости, сонливости, пассивности; внутренние ресурсы, их поиск и использование; подготовка к важным или неприятным событиям; внутренняя агрессия, раздражительность, агрессивные клиенты. |
|
Техники предъявления и обоснования цены |
2 часа |
Рекомендуемое поведение при переговорах о цене. Способы обоснования цены, понятия «цена» и «ценность». Самое важное при обсуждении цены. Возражения клиента. Способы преодоления возражений: усиление аргументации, формирование дополнительных мотивов. Эффективные приемы убеждения, искусство овладения инициативой |
|
Тренинг навыков проницательности |
4 часа |
Знакомство с методами получения информации о клиенте, путем наблюдения его невербального поведения. Основные схемы и единицы анализа кодов невербального поведения. Практическая отработка в режиме видеоанализа |
|
Лояльность клиентов. |
2 часа |
Азбука лояльности. Понятие «лояльность потребителя» Инструменты воздействия на клиента. Отработка навыков удержания клиента. |
|
Техники выхода из контакта и завершения продажи |
2 часа |
Сигналы завершения сделки. Способы завершения сделки. «Выписка чека», подписание договора, преодоление сомнений клиента на этом этапе. Установление потенциально перспективных отношений с покупателем. Причины потери клиента. Оценка результатов встречи (как положительных, так и отрицательных) |
|
Определение и постановка целей. |
2 часа |
Определение участником тренинга собственного стиля продаж, своих сильных сторон и проблемных зон в контакте с покупателем. Какие цели ставит перед собой менеджер по продажам. Соотношение целей компании с личными целями. Конгруэнтность. |
|
Работа с большим объемом информации. |
2 часа |
Техники запоминания информации. Отработка навыков быстрого поиска нужной информации в памяти. Ассоциативное запоминание. Передача информации. |
|
Трудный клиент. Продажи в ситуации конфликта |
4 часа |
Техники работы с трудными клиентами. Портрет трудного клиента. Отработка навыков конструктивного взаимодействия. Психологическое айкидо. Взаимодействие с клиентом в ситуации потенциально конфликтного и жесткого общения. Управление коммуникацией в ситуации «жесткого» общения. Освоение техник самоконтроля. Выработка навыков проведения переговоров в ситуации конфликта. Овладение методами управления людьми, стремящимися к конфликту. Антиконфликтные тактики. Предотвращение конфликтов. |
|
Гибкость мышления менеджера по продажам |
2 часа |
Быстрота принятия решений в нестандартных ситуациях. Как отбить клиента у конкурента. Техники «пикаперов». |
|
Комплексная практическая отработка полученных навыков (проводиться в конце каждого блока) | |
Моделирование реальных ситуаций с неожиданными вводными. Видеоанализ. |
|
Всего |
61 час | |
| | | | | | |
