Разработка рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг в санаторно–курортном комплексе
Санаторно-курортный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания, лечения и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Фактически санаторно-курортный комплекс формирует и предлагает потребителям комплексный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Санаторно-курортный комплекс объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, лечение, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в санаторно-курортном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. В настоящее время санаторно-курортный комплекс ООО «Санаторий «Алмаз» имеет стабильное положение на рынке. Однако руководство комплекса, предвидя приход на рынок новых конкурентов, а также увеличение номерного фонда и медицинского обслуживания у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества предоставляемых услуг достаточно актуальна. Совершенствование качества услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Актуальность данного исследования в области анализа факторов, формирующих качеств, обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества санаторно-курортных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства санаторно-курортных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Предметом исследования являются факторы, формирующие качество предоставляемых услуг. Объектом исследования является санаторно-курортный комплекс ООО «Санаторий «Алмаз» Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности ООО «Санаторий «Алмаз» в городе Горячий Ключ. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: - рассмотреть основные понятия качества в индустрии гостеприимства; - изучить методы анализа качества предоставляемых услуг; - определить и изучить факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе. В дипломной работе были использованы следующие методы исследования: наблюдение, опрос, анкетирование. Исследование проводилось на базе ООО «Санаторий «Алмаз». Основные этапы исследования: 1 Изучение и анализ теоретического материала по данной теме. 2 Обработка полученных данных. Анализ качества услуг, предоставляемых в ООО «Санаторий «Алмаз» Теоретическая и практическая значимость работы заключается в возможности более глубокого изучения проблемы, а также в применении результатов исследования и рекомендаций в работе для анализа качества предоставляемых услуг в разработке программы контроля качества услуг в любом санатории или гостиничном комплексе. Теоретические основы оценки качества услуг средств размещения
|
