Услуга, как составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции

Индустрия гостеприимства бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на рынке санаторно-курортных и гостиничных услуг присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиента в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже не достаточно просто хорошей гостиницы или санатория. По материальной составляющей все санатории и гостиницы имеют примерно одинаковые составляющие, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого санаторно-курортного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услуги, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

- субъективность мнения гостя, так как он в процессе оценки конкретного санатория основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

- невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;

- сложность рекламы услуги, так как с созданием того, что никак не выражено, могут возникнуть определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые получит клиент при условии покупки услуги;

- доверие к производителю услуги должно быть априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

Важно понимать, что гость, клиент, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы или санатория как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие санаторно-курортные предприятия залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Проблема повышения качества выходит на первый план. Как показывает мировой опыт, успех в санаторно-курортном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджером санаторно-курортного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.

Достоверность и полноту информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг - гость.

Услуги, предоставляемые в санаторно-курортном комплексе, принципиально отличаются от других услуг или товаров. Понимание этого крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим показателем успеха в гостиничном или санаторно-курортном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг.

По данным исследователей, проведенных западными социологами, 82% потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качество со знаком «минус».

Из выше сказанного можно сделать вывод, что полученное впечатление от пребывания в гостинице или санатории сформировалось на следующих этапах:

- встреча при въезде;

- регистрация и оформление;

- обслуживание в номере;

- медицинское обслуживание;

- ресторанное обслуживание;

- удовлетворение культурных запросов;

- обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);

- оформление выезда;

- услуги трансфера и т.д.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом обслуживающая сторона должна обеспечить общение персонала с гостем таким образом, чтобы гость получил удовлетворение от оказываемой услуги.

Невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице или санатории. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое считают обычно «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказаться от нее. При этом не стоит забывать, что гость, которому не понравилось обслуживание в данной гостинице не только сам не приедет, но и даст «хорошую» рекламу данной гостинице или санатория среди своих знакомых и друзей.