Принципы оценки качества услуги и стандарты обслуживания

При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о достопримечательностях. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров, и есть ли здесь бизнес центр. Поэтому персонал должен представлять себе те категории гостей, которые проживают в гостинице, а также знать примерный спектр возникающих у них потребностей. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиничное предприятие не останется без клиентов.

Для гостя основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а так же формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию - производителю услуг.

Таким образом, можно выделить факторы, влияющие на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение санатория. Чувство защищенности формируется у гостя с первых минут пребывания в санатории или отеле и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель. Впечатления о гостинице в целом появляются уже в холле гостиницы. Наличие сотрудников службы охраны, охраняемая закрытая автостоянка, хорошо освещенная территория отеля - все это создает ощущение защищенности и безопасности.

Немаловажна и материально-техническая база санатория: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в отеле имеется в наличии, способствует позитивному настрою гостя.

Также немаловажным и даже самым основным фактором является обслуживающий персонал. Любая, даже очень материально-оснащенная гостиница без персонала всего лишь здание с техникой. Для того, чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой разговора.

Для того, чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, руководство компании должно создать стандарты обслуживания (нормы). Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемые гостиницей или санаторием.

Гость должен получить одинаково хорошее обслуживание независимо от того какая горничная или администратор его обслуживает. Поэтому важно предоставить гостю услугу по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде, ресторане, медицинских кабинетах, барах, на стойке размещения. Все обязанности должны быть четко прописаны и хронометрированы;

- стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Внешний вид сотрудника несет большую смысловую нагрузку для гостя.

- стандарты поведения обслуживающего персонала. Сотрудники должны быть профессиональны и компетентны.

Каждое подразделение должно иметь свои прописные стандарты поведения и обслуживания.

Важным стандартом является стандарт телефонного этикета. Обслуживание клиента, потенциального гостя начинается с телефонного звонка при бронировании номера или получении информации, поэтому телефонному этикету должно уделяться особое внимание.

Для гостиничного предприятия, претендующего на определенное место на рынке услуг желательно иметь стандарт приветствия гостя, стандарт прощания с гостем, стандарт поведения в конфликтной ситуации, стандарт поведения при возникновении ЧС и т.д.

Таким образом, стандартизация обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ними задачи.

В своих работах исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль [7] составили перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

- Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

- Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

- Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

- Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

- Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

- Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.