Структурные подразделения санатория

- 12% - остались недовольны работой какой-то одной из служб (в основном работой горничных);

- 3% - неудовлетворенны совсем;

- 7% - выявили несоответствие цены и качества (цена завышена), хотя в целом остались довольны;

Таким образом, количество неудовлетворенных гостей (частично или полностью) составило 22%, что говорит о необходимости работы над повышением качества услуг.

Было проведено и анкетирование обслуживающего персонала (приложение 2). Анализ анкет показал следующее:

- Коллектив преимущественно женский (74%);

- Средний возраст 35-45 лет;

- 46% - готовы учиться или повышать квалификацию (13% из них уже получают заочное образование);

- 13% - считают себя специалистами в своей должности;

- 74% - недовольны заработной платой, но поменять работу не хотят;

- 28% - довольны условиями своей работы полностью;

- 2% - готовы поменять работу, не задумываясь, на любую другую более высокооплачиваемую.

Одна из составляющих качественного обслуживания - это человеческий фактор, обслуживающий персонал. И конечно же от того насколько работники санатория профессиональны, удовлетворены условиями и оплатой труда, умеют работать командой зависит, будет ли гость удовлетворен обслуживанием и захочет ли он воспользоваться услугами санатория еще раз. Поэтому необходимо в первую очередь руководителям санатория работать в направлении улучшения материального состояния обслуживающего персонала и в целях стимулирования качественной работы персонала разработать систему поощрения и премирования отдельных структур и работников.

Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в ООО «Санаторий «Алмаз»