Разработка и описание математических моделей фрагментов процесса

Целью имитационного моделирования является определение совокупная стоимость ИТ сервиса отдела «Управление инцидентами».

Общая формула определения совокупной стоимости ИТ-сервиса выглядит следующим образом:

=Premzat+Koszat (1);

где StoimIT -это затраты связанные компьютерное, телекоммуникационное оборудование, оборудование АСУТП;прямые затраты;косвенные затраты.

Прямые и косвенные затраты также имеют свою градацию, и рассчитываются следующим образом:

=Oborzat+POzat+Obslzat+Zarbzat (2);

где Oborzat -это затраты на оборудование, включающие затраты на материальные активы (компьютерное, телекоммуникационное оборудование, оборудование АСУТП).

POzat - затраты на нематериальные активы, включающие в себя собственное программное обеспечение, лицензии;

Obslzat -затраты на устранение инцидента;

Zarbzat- затраты на ИТ-персонал.

Koszat=Sboizat+Obychzat+NexPrzat+ Zarbzat (3)

где Sboizat -потери от сбоев и простоев;

Obychzat- затраты связанные с нехваткой знаний у сотрудников для решения инцидента (затраты на обучение);

NexPrzat - затраты связанные с нехваткой персонала.

Zarbzat- затраты на ИТ-персонал.

Расчет суммарных потерь от простоев.

Для каждой Учетной единице суммируются простои по категориям воздействия на бизнес. Полученные суммы перемножаются на цену часа простоя каждой категории, которая определена заранее и согласована с бизнесом. Полученные произведения складываются по всем категориям для каждой ИТ-услуги.

При расчете стоимости сервиса также необходимо рассчитывать стоимость 1 рабочего места.

Учет стоимости ИТ-сервиса дает:

1) значительно более разнообразную информацию для управления затратами, нежели модель прямых затрат. Во-первых, становится известной загрузка ресурсов ИТ-службы. Для сотрудников учитываются человеко-часы работ, для ресурсов инфраструктуры ИТ - процент загрузки мощностей, исходя из принципа «узкого места». Эти показатели можно представить не только суммарно, но и в расчете на единицу измерения ИТ-услуги. Тем самым упрощается прогнозирование момента, когда даже простое сохранение качества существующих ИТ-услуг потребует наращивания ресурсов ИТ-службы. Более того, можно с большой степенью уверенности указать, какие именно дополнительные ресурсы потребуются.

2) исходные данные для расчета влияния повышения качества ИТ-услуги на требования к ресурсам для ее сопровождения и, соответственно, на затраты ИТ-службы. В частности, при расширении согласованного времени обслуживания услуги электронной почты с 8*5 до 24*7, дополнительные требования к ресурсам рассчитываются следующим образом. В ресурсы включается дополнительная смена Help Desk. Далее, по таблице видов деятельности и привязке ресурсов к видам деятельности выясняется, какие специалисты необходимы для сопровождения электронной почты. Уточняется, какие виды деятельности могут осуществляться удаленно, для остальных устанавливается посменное дежурство инженеров. Сумма затрат на посменное дежурство операторов и инженеров составит дополнительные затраты.

) становится возможным распределение затрат на ИТ-услуги по подразделениям и пользователям, потребляющим эти услуги. Для каждого подразделения оценивается число единиц потребления ИТ-услуги, что позволяет определить долю затрат на услугу, которую должно компенсировать данное подразделение. Это особенно важно для аутсорсинга или внутреннего хозрасчета ИТ-службы, поскольку становится базой для экономически оправданной тарификации услуг. Мало того, поскольку по стандартам модели ITSM в записи инцидента обязательно указывается пользователь, у которого был прерван сервис, при необходимости можно рассчитывать затраты на отдельных пользователей.