Цели и задачи имитационного моделирования
Объектом исследования является отдел «Управление Инцидентами» департамента информационных технологий телекоммуникационной компании. Целью имитационного моделирования является прогнозирование совокупной стоимость ИТ-сервиса по обслуживанию инцидентов. Задачей моделирования является определение затрат (или недополученную прибыли) ИТ-сервиса по причине простоев сбоев в ИТ-инфраструктуре, минимизация затрат отдела «Управления инцидентами» при предоставлении ИТ-сервиса при сохранении качестве услуг на должном уровне. В частности, должны быть зафиксированы такие параметры, как время реакции Службы поддержки пользователей, время восстановления работоспособности ИТ-услуги, максимальная доля инцидентов, для которых время восстановления превышает оговоренное, и другие. Учетный элемент (Configuration Item, CI) -это компонент инфраструктуры или элемент, связанный с инфраструктурой. Эти элементы могут значительно различаться по сложности, размеру и типу, от всей системы (включая аппаратное и программное обеспечение и документацию) до одного модуля или малого компонента аппаратного обеспечения. Имитационная модель предназначена для моделирования управления инцидентами внутри компании и имеет прогнозный характер. Выделяют три групп простоев: сбой операции, процесса либо организации. Принадлежность простоя к той или иной группе определяется длительностью простоя, важностью услуги для бизнеса и другими обстоятельствами, например, временем, когда произошел простой. В частности, для электронной почты последствия простоя определяются его длительностью и важностью неотправленного (и/или непринятого) сообщения. Для бухгалтерской системы последствия простоя вытекают из его длительности и момента инцидента. Например, простой в обычное время работы бухгалтерии ведет к отсрочке ввода проводки или получения отчета, а простой во время подготовки бухгалтерского отчета может привести к срыву сроков сдачи отчетности. В последнем случае влияние простоя на бизнес значительно серьезнее. Исходные сведения для расчета потерь от простоев - база данных инцидентов. При учете инцидентов для каждого инцидента фиксируется момент открытия, закрытия и его длительность. Для каждой ИТ-услуги суммируются простои по категориям воздействия на бизнес. Полученные суммы перемножаются на цену часа простоя каждой категории, которая определена заранее и согласована с бизнесом. Полученные произведения складываются по всем категориям для каждой ИТ-услуги. Моделирование управление инцидентами сопровождается указанием следующих параметров: · количество инцидентов с оборудованием · количество инцидентов с ИС · количество инцидентов с ПО · количество инцидентов с телекоммуникациями · количество инцидентов с БД · количество инцидентов с сервером · количество инцидентов с сервером · время устранения инцидента · время между инцидентами · затраты на аутсорсинг · провести доп. диагностику · затраты на диагностику · материальные затраты · затраты на модификацию ПО Эти данные являются случайными величинами. Собрана статистика значений этих величин за 100 месяцев, на основании, которой будут идентифицированы их законы распределения. Моделирование значений случайных величин будет производиться при числе итераций, равном 100. Модель дает исходные данные для расчета влияния повышения качества ИТ-услуги на требования к ресурсам для ее сопровождения и, соответственно, на затраты ИТ-службы. В частности, при расширении согласованного времени обслуживания услуги электронной почты с 8*5 до 24*7, дополнительные требования к ресурсам рассчитываются следующим образом. В ресурсы включается дополнительная смена Service Desk. Далее, по таблице видов деятельности и привязке ресурсов к видам деятельности выясняется, какие специалисты необходимы для сопровождения электронной почты. Уточняется, какие виды деятельности могут осуществляться удаленно, для остальных устанавливается посменное дежурство инженеров. Сумма затрат на посменное дежурство операторов и инженеров составит дополнительные затраты. |
